8 aprendizados sobre montar e organizar times com foco no cliente

Autor: larissa

16 de outubro de 2019

Graduado em Administração de empresas, Filipe Ferrari entrou para o Grupo Boticário em 2010, como trainee. Durante a maior parte desse período, o administrador trabalhou no desenvolvimento de canais de venda direta e há aproximadamente 1 ano e meio mudou para a  área Comercial. O caminho trilhado por ele é mais um dos vários exemplos de colaboradores que, após identificarem uma oportunidade, migraram foco da sua atuação na empresa. 

Filipe, que atua como Business Development Manager, lidera um time de colaboradores de diferentes áreas que são norteados pelos mesmos objetivos: atender todos os clientes da melhor maneira possível, batalhar pela constante evolução dos serviços oferecidos e contribuir para o crescimento do Grupo Boticário como um todo. 

Quando questionado sobre quais são as estratégia para conseguir construir uma equipe 100% voltada para o cliente e que execute suas funções de maneira eficaz, o líder afirmou que não existe uma receita pronta, como a de um bolo, porém, nos deu algumas dicas valiosas:

1ª Sempre procure pessoas éticas e afinadas com os valores da empresa

No Grupo Boticário, a ética nas relações com fornecedores, colaboradores e clientes é uma dos valores mais importantes. Quando o foco está todo no cliente, ele passa a ser ainda mais relevante pois, em cada atendimento, é o nome da companhia que está em jogo. 

2ª Busque pessoas que tenham senso de dono 

É preciso selecionar colaboradores com senso de dono, o que, neste caso, significa conseguir olhar para o cliente, suas necessidades e suas dores, como alguém que verdadeiramente quer solucionar essas questões. Ter a vontade de fazer parte deste universo e trabalhar com garra e brilho nos olhos é algo indispensável. 

3ª Tenha e incentive a empatia

O senso de dono, mencionado no item anterior, precisa ser sempre acompanhado de empatia.  A habilidade que pode e deve ser desenvolvida, é resumida como a capacidade de entender o sentimento alheio. Se levarmos em consideração que muitas vezes o próprio cliente não sabe expressar quais são suas verdadeiras necessidades, essa capacidade pode ser considerada indispensável. 

Entenda a diversidade

Saber lidar com pessoas de diferentes origens e com diferentes opiniões é uma necessidade de todos os gestores bem sucedidos, porém, quando falamos de uma equipe grande e totalmente voltada ao cliente, a habilidade torna-se ainda mais relevante. O fato ocorre porque as diferenças encontradas nos colaboradores de um mesmo time não são apenas do campo ideológico, mas também relacionadas a formação acadêmica e atuação.

Se usarmos o time do Filipe como exemplo, pessoas que trabalham basicamente se comunicando com os clientes, trabalham lado juntos. Saber lidar com essas diferenças todas vai auxiliar o líder a manter seu time motivado e, principalmente, trabalhando pelos mesmos propósitos. 

5ª Incentive a evolução dos processos 

Nosso entrevistado afirma que quem trabalha em uma equipe voltada ao cliente deve ter sempre em mente que um processo só permanece vigente enquanto for útil. A partir do momento que é detectada a necessidade de criação de um novo processo, para que o atendimento consiga tornar-se ainda mais eficiente, isso deve ocorrer. Mais do que incentivar essa iniciativa, Filipe afirma que essa prática é uma constante no seu time. 

6ª Exercite e incentive a autonomia do time

Ligada à dica anterior, a autonomia é a característica que vai fazer com que um colaborador entenda a necessidade de mudança de processos e não pare neste ponto. A iniciativa necessária para a criação de novos processos deve vir de quem lida com eles e posteriormente validada com a liderança.  É necessário conseguir caminhar recebendo orientações da gestão, porém, com as próprias pernas. 

7ª Entenda a rotina do cliente

Estratégias para tentar estudar o cliente, qual é o seu dia-a-dia e o que está por trás das questões por eles trazidas são fundamentais para o sucesso de uma equipe que trabalha com atendimento. Filipe afirma que no seu time, pelo menos uma vez por semana, algum dos seus colaboradores está focado em tentar entender a dor dos clientes, através de testes, simulações, visitas de campo, entrou outras técnicas. 

8ª Valorize os que demonstram interesse

Essa dica é destinada aos gestores que precisam selecionar novos colaboradores. Filipe acredita que os talentos que chegam à entrevista com dúvidas relacionadas à empresa ou ao escopo da vaga, ligam para esclarecer questões que ficaram pendentes, entregam mais do que foi solicitado, quando algum teste ou case é exigido no processo, são os que têm verdadeiro potencial para trabalhar com atendimento ao cliente. Gostou das que o Filipe Ferrari nos deu? Então, fique atento aos próximos temas que iremos abordar e confira as vagas disponíveis no nosso blog.

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